我公司积极建立并完善售后服务体系，目前已在全国成立了9家售后服务网点，服务网络覆盖我公司目标新能源推广应用区域，后期将根据产品推广区域和数量，不断增加售后服务网点。组建了专业服务团队及服务网络，建立服务制度及流程，为更好的对新能源汽车运营区域提供优质的售后服务我司郑重做出以下售后承诺：

　　一 、质量保证承诺

　　公司销售的传统燃油车和新能源汽车的信息与汽车产品相一致，采用公司集团自己生产有效公告底盘或均是已取得生产准入企业及其国家有效的公告车型，且对于新能源汽车产品均是通过了新能源汽车专项检测，符合新能源汽车相关标准。新能源底盘主要关键零部件，如新能源汽车动力电池、驱动电机、电机控制器、整车控制器、DC/DC等关键零部件质保期为5年或20万公里(以先到为准)，针对客户所购新能源汽车超出保修手册所规定的质保期后，提供终身技术支持和备件支持。具体质保细则以随车使用说明书为准。

　　二 、对售后服务人员和消费者的培训

　　(1)公司具备完善的培训体系，理论知识结合实操培训，要求相关售后服务人员根据岗位定期参与培训,维修技术人员培训合格后还颁发的有《新能源汽车维修资格证》。每个季度对所有售后服务人员进行考核，包括理论和实操，考核不合格的将进行至少一周的再培训，考核合格后方可重新上岗。培训主要包括车辆性能、安全操作规范、车辆使用、日常保养、故障识别、检测原理、设备使用和操作、软件使用、一般维修、维护等方面培训内容。

　　(2)所购车辆到达客户指定现场之日起三十日内，我公司售后服务人员负责对客户方操作人员、维修人员的培训工作，使其能够正确掌握车辆安全使用方法和修理方法，熟悉操作程序，知晓操作注意事项，达到熟练操作程度，参加培训人员由客户确定。现场培训及授课培训，客户接受培训的人员培训完成后由客户方负责人确认，并对售后服务人员评价，作为售后服务人员考核标准之一。对于客户的培训内容至少包括：车辆整体功能、充电注意事项、行驶中车辆突发状况处理办法、车辆及电池等关键零部件日常维护保养注意事项、相关安全注意事项、常见故障及解决方法等。

　　此外，对新能源汽车的使用单位明确提出车辆使用要求，帮助客户建立新源汽车使用管理制度、应急管理制度。

　　三、售后服务项目及内容

　　㈠ 质量保修

　　为故障车辆进行质量鉴定，处理用户的质量索赔要求。

　　㈡ 24 小时外出救援服务

　　售后部在接到用户故障问题反馈后，售后工程师先通过电话指导用户排除一般性故障，若问题仍无法解决的，30分钟内制定处理方案，依照就近原则协调经销商展开救援服务。提供专业的电话在线指导，若高压电警示灯没有激活，按正常普通机动车故障流程处理。若高压电警示灯激活，则按高压故障流程处理。第一时间通知客户采取相应的措施，并责成相应服务网点跟踪服务。根据维修服务网点周边的服务半径，承诺在规定时间到达救援现场：100公里范围内3小时内到达，100公里至300公里6小时内到达，300公里以外区域一般不超过12小时到达，如因交通拥堵等原因不能按时到达客户车辆所在地，将提前与客户沟通。维修人员到达现场后，检查故障，并根据故障制定相应的处理措施。

　　故障分为以下三类：

　　一般故障

　　定义：影响车辆整车使用性能，对司机安全驾驶方面影响较小的故障;

　　故障原因：灯光故障、雨刮器故障、制动力不足、收放机故障车窗升降故障、接插件故障、保险故障、电加热故障等。

　　处理周期：4小时内。

　　总成类故障

　　定义：无法对故障件中的其中一个或多个零部件进行维修或更换即可修复，或无修复价值需要更换零件总成的故障。

　　故障原因：电机故障、电池包总成故障、电池系统故障、高压配电系统故障、整车控制器故障、DC/DC故障、空调压缩机故障、高压线束故障等

　　处理周期：24小时内。

　　疑难故障

　　定义：按照常规方法无法排除，或经更换两次以上零部件仍无法修复的故障

　　故障原因：无法充电、续航能力严重缩短、行驶中突然无法上高压但重启后正常。处理周期：48小时内。

　　对不能在现场排除的故障，救援人员在和用户充分沟通并征得同意后将车辆拖回服务站修理，并安排临时用车或补偿费用等满足用户需要。

　　㈢ 远程监测系统

　　公司建立新能源监测平台，对已销售新能源汽车的运行状态进行监测，直至车辆停止使用

　　或报废。

　　四、备件提供及质量保证期限

　　㈠ 备件提供

　　公司建立备件储备制度，充分考虑消耗动态和市场供求实际情况，定期按照实际情况进行 必要修改，以保证备件储备合理性。对于新能源关键零部件的备件，公司及时更新新能源销售清单至底盘生产企业，为底盘生产企业的关键零部件备件提供准确有效依据。

　　㈡ 质量保证期限

　　(1)上装部分三包期：从发车之日起开始计算，“三包”期限，结构件“三包”期限为  一年;国产液压系统缸、泵、阀“三包”期限为一年;进口液压系统缸、泵、阀保修“三包” 期限为一年;气缸、真空泵、水泵、球阀、气阀“三包”期限为一年;各种电气开关、仪器仪

　　表、传感器、电磁线圈等“三包”期限为三个月。

　　(2)底盘部分三包期：新能源底盘部分三包期，按照我司订购新能源底盘《质量保证手册》上各类配件的三包期执行。新能源底盘主要关键零部件，如动力蓄电池储能装置、驱动电

　　机、电机控制器等质保期不低于 5 年或 20 万公里(以先到为准)。

　　(3)售后“三包”凭证：售后服务保修卡和发票(或发票复印件)。

　　㈢ 售后保修内容和范围：

　　在规定的售后“三包”期限内，用户未对购买车辆进行改装、加装、更换配件且严格按照《使用手册》的规定进行正确操作、使用及维护前提下， 经特约服务站或公司售后部鉴定是由于产品质量问题而出现的改装部分故障或零部件损坏，由公司按上述质量保证期限第(1)条 “上装三包期限”规定， 给予售后“三包”免费维修服务，但其损坏零部件需退回公司留存备查。

　　质保期内的电池组及配套控制系由底盘服务网点提供技术维护并保修，质保期后的电池使用由用户与底盘双方另行协商。用户在保质期后如需更换新电池，公司可为用户联系底盘供应商回收电池。

　　(3)质保期内，如发生双方共同确认的较严重的质量问题，则质保期中断，该问题消除后，质保期重新开始计算。

　　(4)质保期后，电池组及其配套控制系统出现了质量问题或有零部件损坏，服务网点仍应承担

　　维修、更换责任，用户应向服务网点支付维修、更换所需的相关费用。

　　(5)对电池组及其配套控制系统的定期监测，质保期内新能源监测平台发现有 3 级故障报警 的车辆，售后部及时通知终端用户采取措施消除安全隐患并将处理结果在 1 日内反馈地方和国家监 管平台。对 1 日内连续出现多次 3 级故障报警的车辆，安排开展安全检查，我司或特约服务站点在接到用户通知后免费派人到现场维修，及时修复故障。

　　(6)新能源汽车底盘售后服务，参照《底盘保养手册》和《底盘质量保证手册》执行，公司将协助用户在纯电动车底盘厂家指定的特约维修站进行底盘的维修保养，使用户得到良好的服务。

　　(7)售后保修原则：以维修为主，不能修的更换零部件或总成。

　　(8)免责条款和范围

　　①保修凭证上车辆型号、电机型号、底盘号与实物不相符或涂改者， 不予三包维修。

　　② 擅自对公司产品进行改装、加装、更换产品零部件， 如添加弹簧片数、更换加厚的钢板弹簧、用电设备、结构件，或更换液压件等不予三包维修。

　　③ 未按《纯电动车使用手册》的要求进行使用、维护，或超范围使用的。

　　五、售后服务过程中发现问题的反馈

　　新能源汽车维修过程中出现的批量产品故障或安全隐患的，公司及时填写《质量信息反馈 表》，上报合作的底盘生产企业，协助制定合理处理方案。经合作的底盘生产企业判断为产品

　　设计问题的，按照国家《缺陷汽车产品召回管理条例》有关规定执行召回。

　　同时，售后服务系统中反馈的质量问题，包括零部件缺陷，设计缺陷，装配问题以及车 辆使用故障现象、维修诊断过程及故障原因等，客户投诉，其他渠道获得的故障信息进行汇总 及数据分析，形成《市场质量信息反馈表》传递至公司各相关部门，由质保部根据质量信息的 类型组织研究院、市场部、仓库等相关部门评审分析质量原因，制定解决措施，并推动相关部门改进、优化产品，保障产品质量，解决客户疑虑，提高客户满意度。

　　六、动力蓄电池回收

　　我公司对于新能源汽车用动力电池，依据《环境保护法》、《固体废物污染环境防治法》、《清洁生产促进法》等法律法规，按照《节能与新能源汽车产业发展规划2012-2020年》、《新能源汽车废旧动力蓄电池综合利用行业规范条件》、《新能源汽车废旧动力蓄电池综合利用行业规范公告管理暂行办法》等政策法规要求，向社会公开新能源汽车采用的动力蓄电池维修和更换等技术信息，公开与底盘合作的电池回收服务网点信息以及回收步骤，为用户提供方便、快捷的回收服务建立动力蓄电池回收渠道。

　　我公司与河北中化锂电科技有限公司签订了《废旧动力电池回收合作协议》，同时与电池供应商签订了《废旧电池的处理技术支持及溯源管理条例》，逐步开展电池回收利用技术研究与应用。承诺对公司所有车用动力电池回收利用。

　　七、  索赔处理

　　我司制定了产品索赔处理规范、信息管理制度，建立了完整的售后服务管理体系，对产品出现的质量问题及客户索赔要求进行规范处理，确保产品质量及客户索赔合理解决及赔偿。

　　售后服务过程中，顾客对产品质量，售后服务过程不满意时，一方面针对问题详细讲解，另一方面正视存在的问题，做好补救措施。当顾客向公司提出索赔要求时，按公司售后服务的相关流程快速处理，力争协商妥善解决，当客户不能达成一致意见时，可以申请仲裁或者通过法律途径解决。

　　八、在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施。

　　公司成立了关于车辆自身产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应急处理小组，包括通讯联络组、现场抢救组、后勤保障组、技术处理组以及危机处理组，建立新能源汽车安全事故管理办法。

　　新能源产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时，现场处理组第一时间赶往现场，配合底盘服务站人员处理问题，并有质量部门主控，售后服务部下发严重问题处理通知，要求销售服务商封存库存车辆，直到问题解决彻底后方可继续销售。对问题车辆技术处理组 12 小时内抵达现场，协助底盘服务站人员进行事故鉴定取证，如需第三方机构鉴定，现场抢救组需维护好现场等待机构达到，并通知使用客户前往新能源售后服务网点，对车辆进行检查维修。

　　危机处理组负责对公众发布信息，借助法律支持，防止造成社会负面影响。对满足国家要求需要召回的，我公司根据《召回管理程序》，对客户进行经济补偿或提供代用车辆，同时组织对召回车辆的故障予以更换等解决，整车经过所有检验合格后方可交付用户。

　　九、售后服务网点开发

　　公司目前指定的销售网点、维修网点按照《售后服务控制程序 》进行相关筛选、内部评审后确定，我公司现有的9个售后服务网点已覆盖产品推广区域，可及时为客户提供维修及救援等服务。在每个售后服务网点配备3-5名技术服务人员，保证24小时随时受理客户的服务需求，开展常规巡检服务，为客户提供维修、配件、技术等服务工作。满足对我公司新能源产品推广应用区域的全覆盖。

　　目前我公司售后服务网点开发建设主要是两种方式， 一种方式我按照公司《售后服务控制程序 》在车辆运营区域开发售后服务网点，来满足新能源产品售后维修。第二种方式是联合二类底盘生产企业的售后服务网点，经我公司评估是否具有新能源汽车产品售后服务能力后，再将其纳入我公司售后服务网点系统中。

　　公司依据《人力资源管理控制程序》， 对销售人员和服务人员必须经过专业培训后方可上岗。 售后部切实做好新能源汽车的售后服务及应急保障能力支持， 每年度初对售后服务站和在用新能源产品进行自查，并向主管部门提交自查报告。

　　公司设立24小时值班电话并向用户公布，保证24小时有人值班，为您提供全天候咨询、投诉和回访呼叫服务，还建立跟踪回访制度，详细记录客户信息，通过各种方式进行回访(如电访、信函、邮件等)，对回访不满意用户采取补救措施。欢迎您对我们的服务工作提出宝贵意见和建议。

　　服务应急小组联系方式：徐剑波(13872775778    18186985778)

　　湖北神河汽车改装有限公司

　　2025年10月